Claro Colombia: ¿cambiar de plan?, solo si pagas más

La política restrictiva de Claro Colombia para cambiar de plan en el servicio de Triple Play

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En muchos casos como clientes de una empresa prestadora de un servicio nos encontramos con "ciertos detalles" en su sistema de atención, detalles que son producto del sistema que establecen para la atención de los usuarios, pero hay algunos que de verdad causan más que asombro por el proceder y de los cuales he experimentado y conocido varios a través de los años con los operadores de telecomunicaciones, el que voy a mostrar a continuación es uno de esos que me ha sorprendido por la segmentación hacia la capacidad de elección por una política sistematizada, bueno, lo cierto es que el usuario si tiene capacidad de elección, puede elegir pagar más.

Captura de pantalla de la página de Triple Play de Claro Colombia

A continuación relataré como me he dado cuenta de esta "política sistematizada".

Solicitando un cambio de plan

Hace unos días estuve revisando los planes de Claro Triple Play y me encontré con uno al cual me quise cambiar de mi plan actual, procedí a llamar a la línea de atención al cliente 01-800-3200-200 en dónde fui atendido (código de radicado 739784800)

y luego de solicitar el cambio de plan se me dice que no es posible, la respuesta que se me suministró por parte de la persona (la asesora) que me atendió fue y para sintetizar:

<< ~ No es posible cambiar de plan porque el sistema no deja, solo se puede cambiar por uno de igual o superior valor u adquiriendo algo más, como canales de pago tipo HBO ~ >>

La única posibilidad que tenía era lo que la asesora me había comunicado,  naturalmente se me ofreció dejar la anotación.

Como referencia, el plan al cual solicité se me cambiara, tiene un precio menor con una diferencia efectiva de tres mil pesos colombianos (3000 COP) y me ofrece un incremento de características sobre lo que ya poseo en el plan que se está pagando mensualmente del servicio de Claro Triple Play Hogar, simplemente increíble.

Llamando a establecer la PQR

Procedí entonces a llamar nuevamente a la línea de atención al cliente al cabo de unas horas para establecer la PQR (código de radicado 739805217), comenté lo que se me había manifestado y el asesor que me atendió ratificó ello, que no se puede cambiar de plan por uno de inferior valor.

Comenté que quería entonces que se me suministrara vía email la información establecida en el contrato de servicios y cuando fui informado de tal restricción, así mismo, que se me señalara dónde tal restricción está establecida públicamente para los usuarios como un aviso al momento de adquirir un plan, es decir, se supondría que debe estar tanto en los términos y condiciones de la prestación del servicio, en la página web como aviso informativo visible antes de contratar cualquier plan y así mismo, ello se debería informar telefónicamente cuando el contrato se establece por este medio (porque te leen la parte contractual y debes aceptarla) y así mismo, deben enviarlo por medio escrito, es decir, por email o físico según lo solicite el cliente.

Lo más increíble es que cuando verifiqué al siguiente día en el sistema de Claro (https://pqroficinavirtualf.claro.com.co/Telmex.Cun.Web/Querycun.aspx), la supuesta PQR apareció como resuelta.

Aquí es cuando cualquiera piensa que el lema que usan de "Claro te escucha" tal vez sea algo del tipo "Claro te escucha solo si eliges pagar más".

Y eso que en la atención vía twitter cuando manifesté esto

¡Bienvenido Andrés! Por favor envíame tus datos por DM y con gusto te ayudaré. *Car https://t.co/leNdsK3QfO

— Claro Te Ayuda (@ClaroTeAyuda) October 15, 2019

Hola, protege tus derechos enviando una queja al operador,ellos te brindarán un (CUN) deben responder máximo en 15 días hábiles, si no estás de acuerdo entra a SICFACILITA: https://t.co/gA7lAjeMoM, valida tu pretensión y podrás mediar el caso con un abogado de la SIC,feliz noche.

— SIC Responde (@Sicresponde) October 16, 2019

en una de las respuestas vía DM de twitter me dijeron que no estaban ofreciendo descuentos para mi actual plan

"@ClaroTeAyuda: Andrés  Por este medio aún no estamos ofreciendo descuento con más de velocidad en tú Internet. quedamos atentos a tú confirmación "

Ciertamente justo antes de la anterior respuesta me ofrecieron lo mismo que en la primer llamada, un plan de mayor valor y por eso lo de "quedamos atentos a tú confirmación"

¿Cuando solicité un descuento? 

"Muchas gracias por responder de nuevo. Lo siento, no veo en dónde he solicitado yo un descuento, he sido muy claro con mi solicitud..."

Pero entiendo que es el trabajo del community manager (CM) dar una respuesta, no hay mala intención en ello, entiendo es su trabajo y trata de hacerlo lo mejor posible, pero muchas veces entregar ese tipo de respuestas que "desvían" puede no ser una buena idea de como afrontar la conversación, es mejor  centrarse, ser directo y puntal.

Podría suponerse que a lo mejor el CM que atiende dicho canal de atención por twitter no tiene acceso al sistema para explorar lo que ha sucedido.
El otro caso podría ser que cuando el CM accede al sistema, el CRM donde se pensaría se registra la información, realmente no tuviera nada registrado respecto de lo que el cliente manifestó y solo aparezca que la "PQR número-X fue resuelta" y alguna anotación del tipo:

 ~ se le notificó al usuario que no es posible cambiar de plan y no tenemos nada más que decir, si le gustó bien y si no que pague más de alguna forma, ofrecerle el siguiente plan en precio o canales premium ~.

Cierto, lo anterior va con un poco de ironía después de encontrarme con tal "barrera", mis disculpas :-)

Entre estas dos llamadas, pregunté si por alguna razón en su sistema figuraba que tuviera alguna "clausula de tiempo u algo similar" que fuera la causa de tal restricción a lo que se me informó que no había tal cosa, que simplemente el sistema no dejaba.

El segundo intento por la PQR

Luego de darme cuenta que mi primer PQR fue "resuelta" llamé nuevamente a la línea de atención de Claro Colombia, entre la llamada se me informa que, el sistema no deja cambiar de plan por "el tipo de cuenta" y sobre lo cual la asesora me explica en la llamada que:

Registro de tiempo en la grabación de la llamada en el establecimiento de la PQR en Claro Colombia el día 16-10-2019

<< Asesor Claro: "Porque la cuenta nunca ha tenido un plan inferior, entonces el sistema como tal no nos deja generar un cambio ese tipo, solo podemos generar cambios que..." >>

Naturalmente los asesores que atienden en la línea simplemente no pueden hacer nada ante lo obvio, es una política establecida dentro de sus sistema y los asesores solo pueden seguirla y por lo cual manifesté:

<< "Entonces la política de Claro es que el cliente no tiene una libre elección salvo que sea pagar más" >>

Esta vez se estableció la PQR (código de radicado 739950536) y el cual tiene copia a la SIC (SuperIntendencia de Industria y Comercio - www.sic.gov.co) con código CUN 4488-19-0001945310.

Solicité que se me cambiara de plan y de nuevo, solicité muy específicamente se me suministre vía email:

• Dónde, dentro de la información que se me debe brindar como cliente, tal restricción me fue informada al momento de comenzar la prestación del servicio (no puedo descartar que tal restricción u condición esté establecida y no haya podido encontrarla por más que la he buscado).
• Dónde tal restricción está informada al público al momento de contratar los planes dado que debería estar visible como algo importante dentro de las condiciones y restricciones para los planes.
• Cómo tal restricción para un usuario está acorde con lo concerniente a los aspectos de ley que rigen la prestación del servicio en el marco regulatorio, el estatuto del consumidor (Ley 1480 de 2011).

Cabe agregar que en esta llamada se me informó que mi anterior intento de colocar la PQR fue registrada como un acto informativo hacia mi persona, aún cuando creo que lo que les consta en la grabación de dicha llamada podría ser algo diferente; además según tengo entendido cuando una PQR se da por resulta ante una reclamación vía telefónica, esto se informa al usuario inmediatamente, algo en lo cual tengo experiencia pero realmente no sé como operará Claro Colombia en este aspecto en la actualidad, ya me llevé una sorpresa de "solo me interesa escucharte hablar de cambiar de plan si no quieres algo que sea de menor valor", me encontré con que al parecer estaba solicitando un descuento y no un cambio de plan, así que estoy presto a entender "como funciona esto en la actualidad".

Contextualizando la solicitud realizada en la PQR

Voy a asumir estar equivocado en mi solicitud, supondré que en Claro conocen perfectamente los alcances de Ley, vamos, ellos deben tener equipos de abogados especializados y si esto es una política establecida dentro del sistema con el cual sus asesores atienden y "direccionan" a los usuarios y además está acorde a lo que un usuario puede esperar de la prestación del servicio, entonces no hay mucho que decir.

No obstante lo anterior, me gustaría contemplar que partiendo de la base de lo que está establecido para la protección del consumidor para los prestadores de servicios de telecomunicaciones, en lo que se esgrime como un principio para los usuarios, podría ser que con tal política "algo no encaja del todo".

El principio de libertad de elección

"¿Qué es el principio de libertad de elección?

El principio de libertad de elección hace parte del artículo cuarto de la Resolución Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC - 
www.crcom.gov.co) 3066 de 2011. Consiste en que de manera exclusiva recae en el usuario la elección del proveedor de los servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación y de los servicios y los planes en que se presten dichos servicios.
Este principio se predica de todas las etapas contractuales, pues aplica tanto al momento de la oferta, como de la celebración y ejecución del contrato. Cualquier condición que limite, suspenda o condicione este derecho se entenderá como no escrita."

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Ante lo cual me surge la duda, ¿como usuario en este caso realmente tengo libertad de elección?.

Si una empresa de telecomunicaciones puede establecer una clausula de este tipo en los contratos o hacerla "valida" sin comunicarla expresa y visiblemente, además, determinar tal cosa en cualquier momento y en total discreción sin necesidad de que los usuarios estén informados salvo que "se enteren por accidente" difícilmente tal principio de libertad de elección se puede aplicar según lo dicta la ley, menciono esto porque tampoco encuentro notificación alguna al respecto que haya recibido donde se me comente de tal política desde Claro.

El principio de información

"¿En qué consiste el principio de información?

El principio de información consiste en la obligación del proveedor de servicios de brindar a los usuarios durante el ofrecimiento de los servicios, la celebración del contrato y su ejecución toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios."

Fuente: https://www.sic.gov.co/telecomunicaciones

Esta es la razón por la cual solicité se me comunique por escrito y con detalle cuando me fue informada al momento de adquirir el servicio de tal condicionamiento restrictivo y además se me señale dónde ello está informado para los usuarios de una forma clara y visible.

Debo decir que busqué dentro de la información que Claro Colombia tiene publicada y no pude encontrar ello ni en su página web, ni con los planes, ni cuando estuve explorando la información legal.

Me pregunto si acorde al Título VII (Protección contractual) de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor) tal política restrictiva establecida en el sistema de Claro Colombia podría ser vislumbrada o interpretada como una práctica o Cláusula Abusiva (asumiendo que tal restricción me haya sido informada y así me sea evidenciado). 


Debo manifestar que en todos los casos, el trato que recibí de los asesores que me atendieron por la línea telefónica (y twitter) fue correcto y totalmente respetuoso, por lo que no tengo queja alguna sobre el trato que se me brindó y su disposición para atenderme dentro de lo que pueden hacer.

Claro Colombia no te ayuda y con su respuesta te engaña.

La sorpresa que me he llevado con la respuesta de Claro Colombia ante la PQR no tiene otro nombre que un total engaño.

He recibido la respuesta ante la PQR con CUN 4488-19-0001945310 mientras estaba en un evento de Google en Alemania, por lo que solo procedería a mi llegada a Colombia, me pareció un tanto extraño porque la respuesta fue muy rápida, si bien pensé recibiría respuesta a cada uno de mis requerimientos, mi sorpresa comenzó al leer el email firmado por la Gerente de PQRs que llamaré *Viv (nombre modificado) dónde no se respondía ni se solucionaba absolutamente nada de lo requerido y aún así, se podía ver como en el sistema de Claro Colombia aparecía como resuelta la PQR en fecha del día de la respuesta:




Ahora veamos la respuesta:

De: solucionesclaro < solucionesclaro@claro.com.co >

Consecutivo No. RVA 10000- 3XXXXXX

Señor(a)

ANDRES TIRADO TIRADO

Medellín - Antioquia

Con correo electronico: [Email]

Ciudad

Asunto:Respuesta PQR con No. de Cuenta : ######

Respetado (a) Cliente:

En atención a su comunicación recibida en nuestras dependencias el día 16 de octubre de 2019 , nos permitimos informarle lo siguiente:

a la siguiente Petición: Solicita cambiar a plan de ---...--- IVA incluido.

Usted es muy importante para nosotros, razón por la cual le indicamos que luego de realizadas las validaciones correspondientes en nuestro sistema de gestión le confirmamos que si desea algún tipo de modificación en su cuenta es necesario que se comunique con nuestras líneas de atención debido a que se debe aceptar el costo del mismo, adicional a ello es necesario realizar una validación de identidad, para garantizar que la solicitud sea presentada directamente por el titular de la suscripción, además dejar el respectivo registro en los aplicativos de dichos canales. Por lo tanto, lo invitamos a dirigirse a ellos con el fin de realizar el proceso.

Reiteramos nuestra disposición y compromiso para atender oportunamente sus requerimientos.

Para servicio de televisión, Comcel S.A. atiende la presente petición, queja y/o reclamo como prestador del servicio de televisión por suscripción, bajo el control y la vigilancia de la autoridad nacional de televisión – ANTV.

Para los servicios de internet y telefonía, en caso de no estar de acuerdo con la respuesta que le hemos dado, usted puede presentar ante nosotros recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de esta decisión. lo puede hacer a través de medios electrónicos página web www.claro.com.co y red social www.facebook.com/clarocol, la línea gratuita de atención al usuario 018003200200 o mediante comunicación escrita.

Cordialmente,

*Viv

GERENTE DE PQRs

CLARO

Por supuesto al leer dicha "respuesta" y como "olímpicamente" omitían las solicitudes de información concernientes a la política restrictiva y los aspectos de ley en lo que esto se compaginaba, pude comprender que lo único que respondieron era que si quería cambiar al plan solicitado solo necesitaba volver a llamar y procederían con dicho cambio, simple comprensión de lectura, ¿verdad?.

No, estaba totalmente equivocado, la respuesta ha sido un total engaño, es eso, o la respuesta de la gerente de PQRs de Claro es "de otro nivel de comprensión de lectura" que las personas comunes no poseemos según se podría concluir y lo que allí dice es que si quiero cambiar de plan, deberé llamar a la línea, aceptar un plan de valor superior o contratar otro servicio ya que esas son las únicas opciones, es decir y en cualquier caso, allí dice que debo llamar y solo puedo aceptar pagar más.

Sucede que luego de llegar a Colombia, el día 28 de octubre he procedido a llamar nuevamente a la línea de atención al usuario y la asesora me ha dicho que la solicitud realizada en la PQR es "no procedente", es decir, se ha negado suministrar la información y aprobar el cambio, y no lo digo solo por decirlo, en las llamadas que el proveedor de servicios posee grabadas con los códigos aquí señalados se encuentra ello, además claro que no me cambiaron al plan solicitado, en conclusión, la respuesta ha sido todo un engaño.

pero detallemos un poco, en la llamada del día 28 de octubre de 2019 con código 741933327 la asesora que me atendió (que llamaré *An) me respondió y cito:

Registro de tiempo en la grabación en las respuestas recibidas el día 28-10-2019

"Ya hemos verificado como tal pues, eh, pues todo el proceso de la petición realizada en sistema y me confirman pues acá directamente validando, directamente pues le confirmo lo siguiente señor Andrés, si usted verifica eh, al inicio de la petición, pues el caso indica que es como tal no procedente a realizar lo que es el cambio a este directamente plan."

"Acá pues me indica que a usted si le solicitaron pues que se comunicara directamente a la línea pero por si deseaba realizar lo que era otra mejora pero bajo los planes que nos permite realizar acá el sistema"

Ciertamente ella procedió a reiterar que solo podía hacerlo si tomaba el siguiente plan de un valor superior o bien, contrataba otro servicio como un paquete de televisión de canales premium.

Le solicité que me comunicara con alguien de la empresa directamente y luego de tratar de dilatarme un par de veces buscando que aceptara el tomar el plan de valor superior o el paquete de canales premium, por fin me comunicó con quien se identificó como la Supervisora de Servicio al cliente (a quien llamaré *Eli) y quien me respondió y cito:

"A nosotros nos registra que, como tal, pues no es procedente la solicitud pues es la respuesta que dieron de la PQR y lo invitan a que se comuniquen con nuestras líneas para hacer cualquier tipo de cambio de servicios de su, de cambio de sus servicios que usted tiene contratado con nosotros"

"Pero como tal a usted no le aclara, si usted me dice que ahí le dice si es o no es procedente, ahí no se lo he, en el texto que usted me está diciendo, no se lo indican, solamente le están diciendo que se debe comunicar para hacer cualquier tipo de cambio"

Quien por demás parecería también estaba solo en función de ofrecerme como solución el "usted puede aceptar lo que la asesora le ofreció....", es decir, "usted no puede elegir el plan que quiera, solo puede elegir el plan de un mayor valor o contratar algo más".

Ciertamente no explicaron la razón del "no es procedente" con el cual simplemente negaron la solicitud y cualquier respuesta desde Claro Colombia.

¿Cómo es posible que Claro Colombia establezca que la PQR fue "resuelta" el día 24 de octubre  si no resolvió nada en dicho día?, a lo mejor lo de "resuelta" realmente significa tan solo un "respondimos", algo que deberíamos asimilar los usuarios como un "nuevo nivel de comprensión y entendimiento" en el significado de la palabra "resuelto", ¿seremos tan ignorantes que no podemos entender el significado de las palabras y tener un mínimo de comprensión de lectura?.

Supondré que la SIC no está enterada de este tipo de practicas ni recibió la copia de la respuesta dado que entiendo si bien existe una copia que ellos reciben con el código CUN cuando esta se establece, no estoy del todo seguro si reciben una copia de la respuesta de Claro Colombia ante la PQR y le hacen seguimiento a la misma, por lo que una vez el operador de telecomunicaciones la marca como "resuelta", en la SIC simplemente piensan que "todo salió bien para el usuario", pero si ese fuera el caso, entonces se podría decir que Claro Colombia también engaña a la SIC y aquí es cuando se debe preguntar, ¿a cuantos usuarios más les sucede lo mismo?.

Me pregunto si luego de este trato recibido como cliente y usuario, se podría pensar que en Claro Colombia cuando dicen que tienen "la disposición y el compromiso para atender oportunamente los requerimientos de los clientes" no es algo que sea del todo cierto y además, al parecer las leyes colombianas no cubren las líneas de atención al cliente de este operador de telecomunicaciones.

Ahora que he mencionado las leyes Colombianas, tanto la SIC como la CRC las esgrimen y entre ello se puede ver:

2/2 Si consideras que la oferta no se adecua a tus necesidades en todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes y los servicios y tienes derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita...

— CRC Responde (@CRCteresponde) October 28, 2019

"eres libre de elegir los servicios de comunicaciones que desees, en este caso específico de modificación a lo contratado 👉📝, ellos deben brindar respuesta y resolver sobre tu solicitud."

"Si consideras que la oferta no se adecua a tus necesidades en todo momento, corresponde exclusivamente al usuario elegir el operador, los planes y los servicios y tienes derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita..." 

¿Habré recibido información clara y cierta?, aún me lo sigo preguntando pero tengo la "leve" sospecha de que no ha sido así.

La realidad es que al día 24 de octubre, momento en que en Claro respondieron la PQR y esta quedó "resuelta" y hasta la llamada del 28 de octubre anteriormente descrita para solicitar el cambio de plan, tal cosa no sucedió, todo siguió igual, me respondieron que no podían hacerlo, no me cambiaron de plan como la ley dictamina es mi derecho, me respondieron que era no procedente y negaron brindarme información precisa y clara de la razón por la cual, con base en la Ley, ellos pueden negarse a cambiarme de plan por una política interna restrictiva de Claro hacia los usuarios y no responder a mi petición catalogándola además como "no procedente".

Conclusiones:

En Claro Colombia tienen una practica segmentantiva en la libertad de elección de los usuarios en varios de sus canales (línea de atención al cliente y hasta en twitter según pude experimentar) establecido como una política tal y como lo han confirmado en su propia línea de atención al cliente.

Al parecer la línea de atención al cliente de Claro funge como una línea de ventas con políticas contrarías a la ley estableciendo un mecanismo restrictivo y coercitivo al establecer un mecanismo que direcciona la conducta de una persona en su libertad de elección y al no brindarle la capacidad de elegir libremente mediante este medio de atención del que disponen, complementando ello además con practicas engañosas dispuestas en sus mecanismos de atención al usuario como lo son las respuestas a las PQR como la que recibí.

Por Verificar:

Queda por verificar si realmente la CRC y la SIC están enteradas de esto y lo convalidan acorde a las leyes colombianas como para que Claro Colombia de una forma libre y plácida pueda determinar que una petición de cambio de plan a través de la línea de atención al cliente se le niegue a los usuarios y así mismo que ante una PQR que se solicite información de cómo esta política de ellos se compagina con las leyes colombianas, se responda de una forma evasiva y engañosa o bien, no se responda y además, de su lado se establezca que es "no procedente" y el usuario quede a total merced de que el operador haga lo que le plazca saltándose libremente las leyes colombianas y el respeto por los clientes.

Ahora que menciono lo anterior, Claro Colombia no dispone en su propia página web de la publicación de su NIT, Razón social y domicilio para ciertos efectos como deberían estarlo y la respuesta que proporcionan en su línea de atención al cliente es que "buscando con la lupita se encuentra", pero no es así; solo a través de una búsqueda usando al propio Google, es que pude encontrar un PDF con dichos datos:

Razón social de Claro Colombia: Claro S.A.

NIT de Claro Colombia: 800.153.993-7

Dirección: Carrera 68 A # 24B - 10 Bogotá, Colombia

Nota: los nombres de los asesores y el personal de Claro involucrado son cambiados (uso del asterisco con una palabra) para evitar cualquier tipo de señalamiento a modo personal y/o en otros casos en los que este artículo pueda ser referenciado.

[Actualizado 28-10-2019]